Appelez une PME à 12 h 45 un mardi, ou dix minutes après la fermeture, et écoutez. Le téléphone sonne dans le vide, ou l’appel tombe sur la messagerie d’un collaborateur en congés. Peu d’appelants laissent un message. Un prospect qui compare trois fournisseurs passe au suivant.
Le renvoi d’appel est la parade la plus ancienne. Sur un mobile, il tient en un code. Dans un système de téléphonie d’entreprise, il devient un ensemble de règles : qui sonne en premier, qui couvre la pause déjeuner, où vont les appels après 18 h, que se passe-t-il quand personne ne décroche. La différence compte dès qu’une équipe est concernée, car un code activé sur le téléphone d’un salarié reste invisible pour tous les autres, y compris pour celui qui devra comprendre un jour pourquoi les appels n’arrivent plus.
Au programme : les cinq codes et leurs limites, le renvoi d’appel dans Onoff Business, trois configurations pour des équipes types, et la méthode pour retrouver et couper le renvoi que personne ne se souvient d’avoir activé.
Renvoi d’appel ou transfert d’appel : quelle différence ?
Le renvoi d’appel envoie un appel entrant vers un autre numéro avant que quiconque ne décroche. Chaque renvoi associe une condition (tous les appels, ou seulement si vous êtes occupé, ne répondez pas ou êtes injoignable) à une destination : un autre mobile, un collègue, une ligne fixe ou la messagerie.
Au sens strict, le transfert d’appel intervient pendant la communication : la personne qui a décroché passe l’appel à un collègue. Dans l’usage courant, les deux termes se confondent, et Orange appelle d’ailleurs « transfert d’appel » le renvoi de sa ligne fixe. Dans cet article, « renvoi » désigne ce qui se passe avant le décroché. Onoff Business gère séparément le transfert en cours d’appel, en version directe (transfert à froid) ou après présentation au collègue (transfert à chaud).
Le renvoi d’appel en entreprise applique le même principe à des numéros qui appartiennent à la société plutôt qu’à la carte SIM d’un salarié. Les règles vivent dans un système de téléphonie : elles peuvent faire sonner plusieurs personnes à la fois ou l’une après l’autre, changer selon l’heure, et un administrateur peut les consulter et les modifier.
Pourquoi les entreprises renvoient leurs appels
- Un appel manqué est souvent un client perdu. La plupart des appels entrants viennent de quelqu’un qui veut une réponse tout de suite : un devis, un rendez-vous, une visite. La messagerie lui demande d’attendre, et beaucoup n’attendent pas.
- Le numéro reste le même, l’équipe bouge. Le numéro affiché sur le site, le véhicule et les factures ne change pas quand les collaborateurs sont en intervention, en télétravail ou chez un client.
- La pause déjeuner, les ponts et le mois d’août ne se voient plus. Un collègue ou un groupe décroche quand la personne demandée est absente, malade ou déjà en ligne.
- Les appels hors horaires obtiennent une réponse. Un technicien d’astreinte, ou une annonce qui donne l’heure de réouverture, vaut mieux qu’un téléphone qui sonne dans le vide un vendredi à 21 h.
- La relation client reste à l’entreprise. Quand les appels passent par des numéros et des règles que la société contrôle, un départ n’emporte pas les contacts avec lui.
Comment renvoyer ses appels sur un mobile : les cinq codes
Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free Mobile utilisent les mêmes codes, définis par la norme GSM, sur iPhone comme sur Android. Tapez le code, le numéro de destination sans espace, puis # et la touche d’appel. Le téléphone affiche une confirmation.
|
Renvoi |
Activer |
Désactiver |
Vérifier |
|---|---|---|---|
|
Tous les appels |
**21*numéro# |
##21# |
*#21# |
|
En cas de non-réponse |
**61*numéro# |
##61# |
*#61# |
|
Si occupé |
**67*numéro# |
##67# |
*#67# |
|
Si injoignable |
**62*numéro# |
##62# |
*#62# |
|
Tous les renvois d’un coup |
##002# |
Sur iPhone et Android
Sur iPhone, ouvrez Réglages, puis Apps, Téléphone et Renvoi d’appel (Réglages, puis Téléphone, jusqu’à iOS 17). Ce menu ne gère que le renvoi de tous les appels : les renvois conditionnels passent toujours par les codes. Sur Android, ouvrez l’application Téléphone, touchez les trois points, puis Paramètres, et cherchez Transfert d’appel ou Renvoi d’appel, souvent sous Services supplémentaires. Le chemin varie selon le fabricant, mais les quatre conditions y figurent en général.
Les limites du renvoi d’appel programmé sur un téléphone
Les codes de renvoi ont été pensés pour une personne et une carte SIM. Une équipe en atteint vite les limites.
- Une seule destination par condition. Un renvoi envoie l’appel vers un seul numéro. Il ne sait pas faire sonner trois collègues en même temps, ni passer au suivant quand le premier est occupé.
- Pas d’horloge. Un renvoi opérateur est activé ou désactivé. Envoyer les appels au bureau en journée et sur messagerie après 18 h oblige quelqu’un à taper des codes deux fois par jour.
- Invisible pour l’entreprise. La règle est stockée sur la ligne d’un salarié. Personne d’autre ne la voit, et on la découvre en général quand un client se plaint.
- Chaque renvoi est un deuxième appel. Le réseau passe un nouvel appel vers la destination et le facture à la ligne qui renvoie.
- Aucune trace. Un appel renvoyé n’apparaît pas dans le CRM, et un appel manqué encore moins.
- Lié à une personne. Quand le salarié part ou que l’abonnement prend fin, le numéro et ses renvois partent avec la carte SIM.
Renvoyer les appels professionnels avec Onoff Business
Onoff Business attribue à chaque collaborateur un numéro professionnel dans une application, sur le mobile qu’il utilise déjà, sans deuxième carte SIM ni deuxième téléphone. Il peut s’agir d’un numéro mobile ou d’un numéro fixe français (Paris, Lyon, Marseille, Lille, Nantes, Strasbourg, Toulouse), qu’un administrateur attribue et réattribue depuis une interface de gestion. Le renvoi se règle à trois niveaux : un numéro, ses horaires, et un numéro partagé qui répartit les appels dans l’équipe.
Renvoyer un numéro vers un collègue ou un autre téléphone
Chaque utilisateur programme le renvoi d’appel dans l’application, numéro par numéro, vers n’importe quel contact ou numéro :
- Touchez le bouton du menu en haut à gauche de l’écran.
- Dans la section Options du numéro concerné, touchez « Paramètres du numéro ».
- Touchez « Renvoi d’appel » et activez l’interrupteur.
- Choisissez un contact ou saisissez le numéro de destination.
- Choisissez le mode : « Renvoyez tous les appels » ou « Renvoyez uniquement les appels manqués ».
Désactiver l’interrupteur coupe le renvoi. L’application garde en mémoire la dernière destination : pour les prochains congés, deux gestes suffisent.
Fixer les horaires d’un numéro
La programmation On/Off coupe un numéro automatiquement en dehors des horaires choisis : menu, puis Options, « Paramètres du numéro » et « Programmation On/Off ». En mode Off, les appels partent sur la messagerie et les SMS sont conservés jusqu’au retour en mode On. Les soirs et les week-ends n’ont donc besoin d’aucun renvoi, et chaque numéro peut avoir ses propres horaires, par exemple une ligne commerciale et une ligne support.
Faire sonner toute l’équipe avec un SVI
Pour un numéro que l’équipe partage (accueil, ligne commerciale, numéro d’agence), Onoff Business propose un SVI (Greeting), son standard téléphonique virtuel. Un numéro Greeting appartient à l’organisation et non à un utilisateur, et un administrateur construit son parcours d’appel dans l’interface de gestion :
- Attribuez un numéro Greeting et réglez son fuseau horaire.
- Créez des plages horaires par jour et par heure (jusqu’à dix, de 15 minutes minimum), plus un parcours principal pour les heures non couvertes.
- Composez chaque parcours avec des blocs : message d’accueil, menu à touches (« Pour le service commercial, tapez 1 »), renvoi vers des collègues, messagerie vocale ou fin d’appel.
- Activez le Greeting.
Le bloc de renvoi transforme le renvoi d’appel en véritable routage. Il fait sonner jusqu’à 15 collègues en même temps (distribution simultanée) ou l’un après l’autre, chacun pendant 5 à 40 secondes (distribution en cascade), et peut ignorer ceux qui sont déjà en ligne. Si personne ne répond, le parcours passe au bloc suivant : un deuxième groupe, ou une messagerie transmise aux collègues chargés de rappeler. Chaque appel est journalisé, les rapports s’exportent en CSV, Excel ou PDF, et seuls les administrateurs et propriétaires du compte peuvent modifier le parcours.
SVI est inclus dans l’offre Advanced, à 29 € par licence et par mois (26 € en engagement annuel), avec un numéro Greeting ; chaque numéro supplémentaire coûte 6 € par mois. La synthèse vocale des messages nécessite l’offre Max. L’offre Connect, à 19 €, comprend le renvoi d’appel par numéro mais pas Greeting.
Répondre depuis un ordinateur sans renvoi
Un utilisateur peut être connecté sur trois appareils à la fois, par exemple son téléphone et l’application web sur son ordinateur : prendre ses appels au bureau ne demande aucun renvoi. L’application de bureau pour Mac et Windows fonctionne en arrière-plan, et les appels arrivent même lorsque Chrome est fermé.
Transmettre un numéro quand un collaborateur part
Renvoyer le mobile d’un salarié qui quitte l’entreprise vers son responsable fonctionne jusqu’à la fin de l’abonnement. Dans Onoff Business, un administrateur réattribue le numéro à un autre collaborateur, avec son historique d’appels, ses messages vocaux et ses SMS.
Savoir ce qu’est devenu chaque appel
Les appels passés par Onoff Business remontent dans les statistiques d’appels. Avec l’intégration HubSpot, chacun est enregistré sur la fiche contact avec son statut (abouti, manqué ou messagerie), ce qui permet de rappeler sans rien oublier. L’offre Advanced inclut deux intégrations parmi une liste qui compte notamment Odoo, Pipedrive, Sellsy et noCRM.io.
Côté coût : un appel routé vers l’application d’un collègue reste sur la plateforme. Un appel renvoyé vers un numéro extérieur est un appel sortant de votre forfait, et les destinations hors forfait, comme les dépassements, sont payées en crédits d’appel.
Trois configurations qui fonctionnent
Une agence immobilière dont les agents sont en visite
Le numéro de l’agence figure sur chaque panneau et chaque annonce, mais le samedi une seule personne tient l’accueil et trois agents sont en visite. Une plage Greeting du samedi fait sonner l’accueil, puis le négociateur du secteur, puis le reste de l’équipe, 15 secondes chacun. Une seconde plage à partir de 18 h annonce l’heure de réouverture et prend un message. L’acheteur qui appelle devant un bien tombe sur quelqu’un qui connaît le quartier, et personne ne donne son portable personnel. Voir notre page immobilier.
Une ligne commerciale entrante
Quatre commerciaux partagent un numéro. Un bloc de renvoi les fait sonner tous en même temps en ignorant ceux qui sont en ligne : le premier disponible décroche, et le prospect attend quelques secondes. Si personne ne répond, un second bloc fait sonner le SDR, et ce n’est qu’ensuite que l’appel arrive sur une messagerie partagée par l’équipe. Dans HubSpot, chaque appel apparaît sur la fiche contact comme abouti, manqué ou messagerie : une demande manquée a un responsable avant la fin de la journée.
Un artisan dont les techniciens sont en intervention
Chaque technicien a un numéro professionnel dans l’application. Dans une cave ou sous une toiture, il ne peut pas décrocher : son numéro renvoie les appels manqués vers l’assistante qui gère le planning, et le dépannage est réservé avant que le client n’appelle l’entreprise suivante. Le soir, la programmation On/Off envoie les appels sur messagerie, sauf pour le technicien d’astreinte de la semaine.
Comment désactiver un renvoi d’appel (et retrouver celui que vous avez oublié)
Si les appels n’arrivent plus sur un téléphone, vérifiez d’abord qu’aucun renvoi n’est actif. Composez *#21#, *#61#, *#67# et *#62# : chaque code indique si le renvoi correspondant est activé et vers quel numéro. Coupez ensuite ce que vous trouvez.
|
Où le renvoi est programmé |
Comment le désactiver |
|---|---|
|
Mobile Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free |
##002# annule tous les renvois. ##21#, ##61#, ##67# ou ##62# en annule un seul. |
|
Réglages de l’iPhone |
Réglages > Apps > Téléphone > Renvoi d’appel, désactiver. Seul le renvoi de tous les appels est concerné : un renvoi programmé par code reste actif jusqu’à ##002#. |
|
Réglages Android |
Téléphone > Paramètres > Transfert d’appel, puis désactiver chaque condition. |
|
Ligne fixe Orange |
#21# |
|
Application Onoff Business |
« Paramètres du numéro » > « Renvoi d’appel », désactiver l’interrupteur. |
|
SVI (Onoff Business) |
Un administrateur modifie le parcours. Désactiver le Greeting arrête tout le parcours et les appels apparaissent comme manqués : mieux vaut modifier la plage horaire. |
Le coupable habituel est le renvoi posé pour des congés. Notez une date de fin dans l’agenda au moment de l’activer, et vérifiez les mobiles professionnels une fois par trimestre.
C’est le renvoi d’appel appliqué aux numéros de la société, programmé dans un système de téléphonie plutôt que sur la carte SIM d’un collaborateur. Les règles peuvent faire sonner plusieurs collègues, suivre les horaires d’ouverture et être gérées par un administrateur.
Au sens strict, le renvoi agit avant le décroché et le transfert pendant la communication. Dans l’usage, et chez certains opérateurs, « transfert d’appel » désigne aussi le renvoi.
Pas avec les codes opérateur, qui n’autorisent qu’une destination par condition. Dans Onoff Business, un numéro SVI fait sonner jusqu’à 15 collègues en même temps ou dans un ordre défini.
Oui. Dans Onoff Business, les plages horaires de SVI (Greeting) donnent à chaque moment de la journée son propre parcours, et la programmation On/Off envoie un numéro sur messagerie en dehors des horaires choisis.
Onoff Business donne à chaque collaborateur un numéro professionnel, mobile ou fixe, dans une application sur le téléphone qu’il a déjà, avec le renvoi d’appel par numéro, la programmation On/Off pour les horaires et SVI (Greeting) pour l’équipe. Découvrez les offres ou demandez une démo pour configurer vos propres règles.
