Sqwad opère des centres de contact avec des agents en work-at-home, pour le compte de ses clients et dans plusieurs pays. Pour leur donner un numéro local en quelques minutes et suivre chaque appel dans ses outils, l’équipe a ajouté Onoff Business à sa stack.
« Cette capacité à pouvoir changer aussi facilement de numéro est essentielle pour nos activités de prospection. » Mehdi Mortreu, Directeur commercial, Sqwad.
Le contexte : un centre de contact sans plateau
Sqwad réinvente l’externalisation du sales et du care, en digital et en physique. En moins de quatre ans, l’entreprise s’est hissée parmi les premiers outsourcers français grâce à trois atouts : un vivier d’agents illimité grâce au télétravail, un management intermédiaire expert et proche des décideurs clients, et un pilotage par la donnée augmenté par l’IA. Chaque mission trouve ainsi la bonne expertise métier, au bon prix, et chaque opération est suivie de près.
Pas de plateau commun ? Sqwad en fait un atout grâce à la donnée et à sa plateforme maison, Sqwad 360. Chaque jour, elle répond aux questions clés du métier : qui est là, qui fait quoi, quelle valeur est créée, avec quelle qualité.« Nous transformons l’oralité des plateaux de vente et relation client traditionnels en données exploitables, à la maille du moindre indicateur clé à la minute près. » – Mehdi Mortreu. Et dans chaque mission, le téléphone est central : les agents appellent et reçoivent des appels au nom des clients, parfois depuis un autre pays que la France.
« Notre métier, c'est de porter la voix de nos clients. Pour des opérations aussi sensibles, il nous faut des outils fiables et des équipes réactives, y compris dans le pays de nos clients. » – Mehdi.
Le défi : deux angles morts
Sqwad utilise plusieurs solutions de téléphonie, choisies selon le périmètre de chaque client. Deux besoins restaient pourtant mal couverts.
- Appeler à l’international. Pour joindre des contacts aux États-Unis ou en Espagne, chaque agent avait besoin d’un numéro local, simple à activer, sans nouvelle carte SIM.
- Joindre les agents. L’équipe opérations les appelait depuis ses numéros personnels, et ne pouvait plus couper le soir ni le week-end.
La solution : un numéro pro, dans le bon pays, sur le téléphone de l’agent
Sqwad cherchait un numéro qu’un agent puisse activer immédiatement, dans le pays voulu, avec une qualité d’appel au niveau de ses autres outils. L’équipe s’en sert aussi comme second numéro pour ses propres échanges avec ses clients.
« C'est un numéro facile à activer, sans installer une autre carte SIM, et très simple à utiliser pour nos agents. En moins de cinq minutes, on peut déjà passer des appels. » – Alexandre, Launcher Manager, Sqwad.
Une mise en route éclair. Le compte créé, le premier appel suit quelques minutes plus tard.
La connexion au CRM interne, et à ceux de certains clients, s’est faite via l’API, presque sans accompagnement : la documentation en ligne a suffi à l’équipe tech.
« La perfection n'existe pas, mais en termes de rapidité, on est très proche du 10/10. On n'a pas eu besoin de beaucoup d'aide : tout était bien expliqué sur le site. On a transmis le lien à notre équipe tech, et la connexion s'est faite rapidement et facilement. » – Alexandre.
Les résultats
- Une journée gagnée chaque mois. Chaque jour, une vingtaine de minutes de moins perdues à changer de ligne. Mises bout à bout, environ 7 heures par mois par agent.
- Des soirées et des week-ends protégés. Les agents n’appellent plus l’équipe opérations sur ses numéros personnels.
- Des données sans ressaisie. Les informations d’appel arrivent en direct dans le CRM, avec le reste de l’activité.
- Une solution stable, un support réactif. Aucun souci de qualité sur leurs propres appels ; chez les agents, seule la connexion internet peut parfois jouer. En cas de question : accusé de réception immédiat, réponse en moins de 24 heures.
Pour Sqwad, Onoff Business donne toute sa mesure sur la prospection et les activités commerciales, en France comme à l’international.
« Depuis qu'on a des numéros pro, j'ai gagné en espérance de vie : je ne réponds plus aux agents le soir et le week-end. » – Alexandre.
Aujourd’hui, Sqwad s’appuie sur Onoff Business pour ses activités de prospection et de vente, en France comme à l’international.
« La performance, la fluidité, le confort. Pour les activités commerciales, c'est un must. » — Mehdi.