{"id":9787,"date":"2026-09-02T17:46:12","date_gmt":"2026-09-02T15:46:12","guid":{"rendered":"https:\/\/business.onoff.app\/?p=9787"},"modified":"2026-09-03T12:28:32","modified_gmt":"2026-09-03T10:28:32","slug":"creer-un-svi-le-guide-pour-configurer-un-serveur-vocal-interactif","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/business.onoff.app\/fr\/blog\/technologie-telecoms\/creer-un-svi-le-guide-pour-configurer-un-serveur-vocal-interactif\/","title":{"rendered":"Cr\u00e9er un SVI : le guide pour configurer un serveur vocal interactif"},"content":{"rendered":"\t\t
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On conna\u00eet tous la sc\u00e8ne. Vous appelez une entreprise, une voix d\u00e9roule six services, vous oubliez les premiers choix avant d\u2019avoir entendu les derniers et vous finissez par taper 0 en esp\u00e9rant parler \u00e0 quelqu\u2019un.<\/span><\/p>

Ce n\u2019est pas une fatalit\u00e9. Lorsqu\u2019il est bien con\u00e7u, un serveur vocal interactif fait exactement l\u2019inverse : il comprend rapidement la raison de l\u2019appel et dirige la personne vers le bon interlocuteur, sans lui faire perdre de temps.<\/span><\/p>

La mise en place est devenue assez simple avec la t\u00e9l\u00e9phonie cloud<\/a>. Il n\u2019est plus n\u00e9cessaire d\u2019installer un standard physique dans les locaux ni de faire intervenir un technicien \u00e0 chaque changement. En revanche, la conception du parcours demande un peu de r\u00e9flexion. Quelles options proposer ? Dans quel ordre ? Que doit-il se passer si l\u2019appelant ne choisit rien, si l\u2019\u00e9quipe ne r\u00e9pond pas ou si l\u2019appel arrive un jour f\u00e9ri\u00e9 ?<\/span><\/p>

Ce guide reprend toutes les \u00e9tapes utiles pour cr\u00e9er un SVI<\/a> clair, depuis l\u2019analyse des appels jusqu\u2019au param\u00e9trage et au suivi des r\u00e9sultats. Vous y trouverez aussi plusieurs scripts pr\u00eats \u00e0 adapter.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Qu\u2019est-ce qu\u2019un SVI ?<\/b><\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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SVI signifie \u00ab serveur vocal interactif \u00bb. Il s\u2019agit d\u2019un syst\u00e8me qui accueille les appels entrants, diffuse un message et permet \u00e0 l\u2019appelant de choisir la suite de son parcours. Le cas le plus courant est le menu \u00e0 touches : \u00ab Pour le service commercial, tapez 1. Pour l\u2019assistance, tapez 2. \u00bb<\/span><\/p>

Lorsque l\u2019appelant appuie sur une touche, son t\u00e9l\u00e9phone envoie un signal appel\u00e9 DTMF. Le syst\u00e8me reconna\u00eet ce signal et ex\u00e9cute l\u2019action pr\u00e9vue : transf\u00e9rer l\u2019appel vers un collaborateur, faire sonner plusieurs personnes, lire une information, ouvrir un autre menu ou diriger l\u2019appel vers une messagerie vocale.<\/span><\/p>

Pour l\u2019appelant, rien de particulier n\u2019est n\u00e9cessaire. Il compose un num\u00e9ro et utilise simplement le clavier de son t\u00e9l\u00e9phone. Toute la logique se trouve du c\u00f4t\u00e9 de l\u2019entreprise.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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SVI, standard automatique et file d\u2019attente : quelle diff\u00e9rence ?<\/b><\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
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Les trois termes sont souvent employ\u00e9s comme s\u2019ils d\u00e9signaient la m\u00eame chose, alors qu\u2019ils correspondent \u00e0 des fonctions l\u00e9g\u00e8rement diff\u00e9rentes.<\/span><\/p>

Le standard automatique est le point d\u2019entr\u00e9e g\u00e9n\u00e9ral des appels. Il peut se contenter de diffuser un message et de transf\u00e9rer les appels vers une \u00e9quipe. Le SVI ajoute une v\u00e9ritable interaction : l\u2019appelant fait un choix et le parcours change selon sa r\u00e9ponse. La file d\u2019attente intervient ensuite, lorsqu\u2019un appel a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 dirig\u00e9 vers un service mais qu\u2019aucun conseiller n\u2019est disponible imm\u00e9diatement.<\/span><\/p>

Dans la pratique, une entreprise combine souvent ces fonctions. Le SVI identifie le besoin, le syst\u00e8me d\u00e9termine quels t\u00e9l\u00e9phones doivent sonner et la file d\u2019attente g\u00e8re les quelques minutes qui pr\u00e9c\u00e8dent la prise en charge.<\/span><\/p>

Le SVI ne doit pas non plus \u00eatre confondu avec un agent vocal, parfois appel\u00e9 voicebot. Un SVI classique reconna\u00eet les touches du t\u00e9l\u00e9phone. Un agent vocal analyse des phrases prononc\u00e9es librement, par exemple \u00ab Je vous appelle au sujet de ma facture \u00bb. Cette technologie peut convenir \u00e0 des volumes importants ou \u00e0 des demandes complexes, mais elle n\u2019est pas indispensable pour construire un bon accueil t\u00e9l\u00e9phonique.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Dans quels cas un SVI est-il vraiment utile ?<\/b><\/h2>

Un SVI devient pertinent d\u00e8s qu\u2019un m\u00eame num\u00e9ro re\u00e7oit plusieurs types de demandes ou que plusieurs personnes peuvent prendre les appels. Il \u00e9vite \u00e0 l\u2019accueil de transf\u00e9rer manuellement chaque appel et r\u00e9duit les erreurs d\u2019orientation. Il peut aussi donner une r\u00e9ponse imm\u00e9diate aux questions simples, comme les horaires d\u2019ouverture, une adresse ou la proc\u00e9dure \u00e0 suivre pendant une fermeture.<\/span><\/p>

Ce type de standard n\u2019est donc pas r\u00e9serv\u00e9 aux grandes entreprises. Une PME<\/a> qui re\u00e7oit des appels commerciaux, des demandes d\u2019assistance et des questions de facturation peut en tirer un b\u00e9n\u00e9fice tr\u00e8s concret. Un ind\u00e9pendant peut \u00e9galement s\u2019en servir pour distinguer les nouveaux projets des demandes en cours.<\/span><\/p>

\u00c0 l\u2019inverse, si tous les appels aboutissent \u00e0 la m\u00eame personne et concernent globalement le m\u00eame sujet, un menu complet risque d\u2019\u00eatre inutile. Un message d\u2019accueil court, suivi d\u2019un transfert ou d\u2019une messagerie vocale, sera souvent plus naturel.<\/span><\/p>

Comment fonctionne un SVI ?<\/b><\/h2>

Le parcours commence au moment o\u00f9 l\u2019appel arrive sur le num\u00e9ro de l\u2019entreprise. Le syst\u00e8me v\u00e9rifie d\u2019abord les r\u00e8gles horaires. Pendant les heures d\u2019ouverture, il peut lancer le menu principal. Le soir, le week-end ou pendant une fermeture exceptionnelle, il suit un autre sc\u00e9nario.<\/span><\/p>

L\u2019appelant entend ensuite le message d\u2019accueil et les diff\u00e9rentes options. S\u2019il choisit le service commercial, l\u2019appel peut faire sonner tous les commerciaux en m\u00eame temps. S\u2019il s\u00e9lectionne l\u2019assistance, il peut \u00eatre dirig\u00e9 vers une \u00e9quipe appel\u00e9e dans un ordre pr\u00e9cis. Une demande li\u00e9e aux horaires peut simplement d\u00e9clencher un message enregistr\u00e9.<\/span><\/p>

Le parcours ne s\u2019arr\u00eate pas au premier transfert. Le SVI doit \u00e9galement savoir quoi faire si personne ne d\u00e9croche, si l\u2019appelant ne tape rien ou s\u2019il choisit une touche qui n\u2019existe pas. Ces chemins de secours, souvent appel\u00e9s sc\u00e9narios de repli, sont aussi importants que le menu principal.<\/span><\/p>

Commencez par les appels que vous recevez d\u00e9j\u00e0<\/b><\/h2>

La meilleure fa\u00e7on de construire un mauvais SVI consiste \u00e0 ouvrir l\u2019interface de configuration et \u00e0 inventer les options au fur et \u00e0 mesure. Avant de param\u00e9trer quoi que ce soit, regardez les appels r\u00e9els.<\/span><\/p>

Prenez le journal des derni\u00e8res semaines et regroupez les demandes par motif. Vous verrez rapidement appara\u00eetre quelques cat\u00e9gories : nouveau projet, commande en cours, assistance, facturation, prise de rendez-vous. Ce sont elles qui doivent guider le menu.<\/span><\/p>

Si vous n\u2019avez pas encore de statistiques d\u00e9taill\u00e9es, demandez simplement aux personnes qui r\u00e9pondent de noter la raison de chaque appel pendant une ou deux semaines. L\u2019exercice para\u00eet un peu fastidieux, mais il \u00e9vite de construire le menu autour d\u2019hypoth\u00e8ses.<\/span><\/p>

Surtout, ne reproduisez pas votre organigramme. Un client ne sait pas toujours si son probl\u00e8me d\u00e9pend de la logistique, du service client ou des op\u00e9rations. Il sait qu\u2019il n\u2019a pas re\u00e7u sa commande. Le menu doit utiliser ses mots, pas les intitul\u00e9s internes de l\u2019entreprise.<\/span><\/p>

Combien d\u2019options faut-il proposer ?<\/b><\/h2>

Pour une petite ou moyenne \u00e9quipe, trois ou quatre choix sur un seul niveau suffisent g\u00e9n\u00e9ralement. Ce n\u2019est pas une limite technique. Certains outils permettent d\u2019utiliser les dix touches du clavier, mais un appelant ne retiendra pas dix options entendues \u00e0 la suite.<\/span><\/p>

Placez les demandes les plus fr\u00e9quentes en premier. Si la majorit\u00e9 des personnes appellent pour parler au service commercial, celui-ci doit devenir l\u2019option 1, quelle que soit sa place dans l\u2019organisation. Les options rares peuvent \u00eatre regroup\u00e9es derri\u00e8re une formule simple, comme \u00ab Pour toute autre demande, tapez 0 \u00bb.<\/span><\/p>

Les sous-menus peuvent \u00eatre utiles lorsqu\u2019une entreprise poss\u00e8de plusieurs sites, plusieurs langues ou un grand nombre de services. Ils doivent toutefois rester exceptionnels. Si l\u2019appelant doit faire trois choix avant de joindre quelqu\u2019un, le parcours est probablement trop long. Dans certains cas, il vaut mieux cr\u00e9er un num\u00e9ro distinct pour l\u2019assistance et l\u2019indiquer directement sur les contrats, les factures ou le site.<\/span><\/p>

La dur\u00e9e compte autant que le nombre d\u2019options. Pour un menu simple, visez environ 15 \u00e0 20 secondes. Au-del\u00e0 de 30 secondes, l\u2019\u00e9coute devient vite p\u00e9nible, surtout pour les clients qui appellent r\u00e9guli\u00e8rement.<\/span><\/p>

O\u00f9 peut mener chaque touche ?<\/b><\/h2>

Une option ne doit pas forc\u00e9ment correspondre \u00e0 une seule personne. Elle peut faire sonner toute une \u00e9quipe, transf\u00e9rer l\u2019appel vers un num\u00e9ro externe, lancer un message informatif ou ouvrir une messagerie vocale.<\/span><\/p>

Pour une petite \u00e9quipe disponible en permanence, la sonnerie simultan\u00e9e est souvent efficace : tous les collaborateurs concern\u00e9s re\u00e7oivent l\u2019appel et le premier qui d\u00e9croche le prend en charge. La distribution en cascade convient mieux lorsque l\u2019ordre a de l\u2019importance. Le syst\u00e8me appelle d\u2019abord la personne r\u00e9f\u00e9rente, puis un coll\u00e8gue et enfin une solution de secours.<\/span><\/p>

Le message informatif est parfois sous-estim\u00e9. Si votre \u00e9quipe r\u00e9pond vingt fois par semaine \u00e0 la m\u00eame question sur les horaires, les d\u00e9lais ou l\u2019adresse d\u2019un point de vente, il peut \u00eatre plus utile de donner imm\u00e9diatement l\u2019information. L\u2019appelant doit tout de m\u00eame pouvoir revenir au menu ou joindre quelqu\u2019un si le message ne r\u00e9pond pas compl\u00e8tement \u00e0 sa question.<\/span><\/p>

Pensez enfin \u00e0 la touche 0. Elle sert g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 joindre l\u2019accueil ou une \u00e9quipe g\u00e9n\u00e9rale. Tout le monde ne se reconna\u00eetra pas dans les cat\u00e9gories propos\u00e9es, et certaines personnes auront simplement besoin d\u2019aide pour choisir.<\/span><\/p>

Comment \u00e9crire un bon script SVI ?<\/b><\/h2>

Un bon script se comprend \u00e0 la premi\u00e8re \u00e9coute. Pour y parvenir, il faut \u00e9crire pour l\u2019oreille, et non pour l\u2019\u00e9cran. Les phrases doivent \u00eatre courtes, le vocabulaire familier aux clients et le rythme assez lent pour que les chiffres restent faciles \u00e0 m\u00e9moriser.<\/span><\/p>

Pr\u00e9sentez d\u2019abord le service, puis la touche : \u00ab Pour le service commercial, tapez 1. \u00bb Cet ordre est plus naturel que \u00ab Tapez 1 pour le service commercial \u00bb, car l\u2019appelant sait ce qu\u2019il \u00e9coute avant d\u2019entendre l\u2019action \u00e0 effectuer.<\/span><\/p>

\u00c9vitez aussi les intitul\u00e9s trop administratifs. \u00ab Facturation \u00bb est plus clair que \u00ab direction administrative et financi\u00e8re \u00bb. \u00ab Pour une commande d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9e \u00bb sera souvent plus parlant que \u00ab service apr\u00e8s-vente \u00bb.<\/span><\/p>

Les formules de politesse ont leur place, mais elles ne doivent pas retarder l\u2019acc\u00e8s au menu. \u00ab Bonjour, vous \u00eates bien chez [Entreprise] \u00bb suffit largement. Une longue phrase destin\u00e9e \u00e0 assurer que \u00ab votre appel est important pour nous \u00bb ajoute du temps sans aider l\u2019appelant.<\/span><\/p>

Avant d\u2019enregistrer le message, lisez-le \u00e0 voix haute avec un chronom\u00e8tre. Vous rep\u00e9rerez imm\u00e9diatement les phrases trop longues, les r\u00e9p\u00e9titions et les mots difficiles \u00e0 prononcer. Faites \u00e9galement \u00e9couter le script \u00e0 une personne qui ne conna\u00eet pas votre organisation. Si elle h\u00e9site sur le sens d\u2019une option, il faut la reformuler.<\/span><\/p>

Exemples de messages SVI : quatre scripts pr\u00eats \u00e0 adapter \u00e0 votre entreprise<\/b><\/h2>

Pour un menu principal qui regroupe les ventes<\/strong>, le suivi des clients et la facturation, le script peut rester tr\u00e8s simple :<\/span><\/p>

\u00ab Bonjour, vous \u00eates bien chez [Entreprise]. Pour une demande commerciale, tapez 1. Pour une commande ou un dossier en cours, tapez 2. Pour la facturation, tapez 3. Pour toute autre demande, tapez 0. \u00bb<\/span><\/p>

En dehors des horaires d\u2019ouverture<\/strong>, pr\u00e9cisez quand l\u2019\u00e9quipe sera de nouveau disponible et ce que l\u2019appelant peut faire en attendant :<\/span><\/p>

\u00ab Bonjour, vous \u00eates bien chez [Entreprise]. Nos bureaux sont actuellement ferm\u00e9s. Nous sommes joignables du lundi au vendredi, de 9 h \u00e0 18 h. Vous pouvez laisser un message apr\u00e8s le signal ou nous \u00e9crire \u00e0 [adresse e-mail]. Nous vous r\u00e9pondrons d\u00e8s notre retour. \u00bb<\/span><\/p>

Un ind\u00e9pendant<\/strong> peut utiliser un parcours encore plus court :<\/span><\/p>

\u00ab Bonjour, vous \u00eates bien chez [Nom], [Entreprise]. Je ne peux pas vous r\u00e9pondre pour le moment. Si votre appel concerne un nouveau projet, tapez 1 et laissez vos coordonn\u00e9es. Pour toute autre demande, laissez un message apr\u00e8s le signal. \u00bb<\/span><\/p>

Pour un jour f\u00e9ri\u00e9 ou une fermeture exceptionnelle<\/strong>, donnez une date pr\u00e9cise plut\u00f4t qu\u2019une formule vague :<\/span><\/p>

\u00ab Bonjour, vous \u00eates bien chez [Entreprise]. Nos bureaux sont exceptionnellement ferm\u00e9s et rouvriront le [date] \u00e0 [heure]. Vous pouvez laisser un message ou nous \u00e9crire \u00e0 [adresse e-mail]. Nous vous r\u00e9pondrons d\u00e8s notre retour. \u00bb<\/span><\/p>

La promesse de rappel doit toujours rester r\u00e9aliste. N\u2019annoncez pas une r\u00e9ponse \u00ab dans la journ\u00e9e \u00bb si les messages ne sont consult\u00e9s qu\u2019une fois toutes les 48 heures. Un d\u00e9lai moins ambitieux, mais tenu, donne une meilleure impression.<\/span><\/p>

Que faire si l\u2019appelant ne tape rien ?<\/b><\/h2>

Ce cas se produit plus souvent qu\u2019on ne l\u2019imagine. La personne peut \u00eatre en voiture, utiliser le haut-parleur, ne pas avoir entendu le menu ou ne pas savoir quelle option choisir.<\/span><\/p>

Vous pouvez r\u00e9p\u00e9ter le menu une fois apr\u00e8s quelques secondes. Ensuite, mieux vaut orienter l\u2019appel vers l\u2019accueil, un groupe g\u00e9n\u00e9ral ou une messagerie vocale. Une r\u00e9p\u00e9tition en boucle ne d\u00e9bloquera pas la situation et donnera surtout l\u2019impression que personne ne souhaite prendre l\u2019appel.<\/span><\/p>

Pr\u00e9voyez aussi le cas d\u2019une touche invalide. Le message doit rester neutre : \u00ab Ce choix n\u2019est pas disponible. Merci de s\u00e9lectionner l\u2019une des options propos\u00e9es. \u00bb Apr\u00e8s une deuxi\u00e8me erreur, dirigez l\u2019appel vers le m\u00eame sc\u00e9nario de secours que pour l\u2019absence de saisie.<\/span><\/p>

Enfin, ne confondez pas l\u2019absence de choix avec l\u2019absence de r\u00e9ponse. Dans le premier cas, l\u2019appelant n\u2019a s\u00e9lectionn\u00e9 aucune option. Dans le second, il a \u00e9t\u00e9 dirig\u00e9 vers la bonne \u00e9quipe, mais personne n\u2019a d\u00e9croch\u00e9. Les deux situations m\u00e9ritent un parcours diff\u00e9rent.<\/span><\/p>

Comment g\u00e9rer les appels sans r\u00e9ponse ?<\/b><\/h2>

Lorsqu\u2019un appel arrive au bon service mais reste sans r\u00e9ponse, la premi\u00e8re solution peut \u00eatre de le transf\u00e9rer vers un autre collaborateur ou une autre \u00e9quipe. Si personne n\u2019est disponible, envoyez-le vers une messagerie vocale r\u00e9ellement suivie.<\/span><\/p>

Le message doit expliquer ce qui va se passer ensuite. \u00ab Personne n\u2019est disponible pour le moment. Laissez votre nom, votre num\u00e9ro et l\u2019objet de votre appel ; nous vous recontacterons sous un jour ouvr\u00e9 \u00bb est plus rassurant qu\u2019un simple signal sonore.<\/span><\/p>

Choisissez \u00e9galement les destinataires des messages. Une bo\u00eete vocale partag\u00e9e n\u2019est utile que si quelqu\u2019un en est clairement responsable. Sans r\u00e8gle de traitement, elle devient rapidement un endroit o\u00f9 les demandes s\u2019accumulent.<\/span><\/p>

Horaires, jours f\u00e9ri\u00e9s et fermetures : pr\u00e9voyez les exceptions<\/b><\/h2>

Un SVI peut appliquer des parcours diff\u00e9rents selon l\u2019heure et le jour. Pendant les horaires d\u2019ouverture, il dirige les appels vers les \u00e9quipes. En dehors de ces horaires, il diffuse un autre message et propose de laisser ses coordonn\u00e9es.<\/span><\/p>

Pensez aux pauses d\u00e9jeuner, aux week-ends, aux jours f\u00e9ri\u00e9s, aux ponts et aux fermetures estivales. Ces exceptions sont faciles \u00e0 oublier lorsque la programmation se limite \u00e0 un planning hebdomadaire. V\u00e9rifiez aussi le fuseau horaire si le num\u00e9ro re\u00e7oit des appels de plusieurs pays ou si l\u2019entreprise poss\u00e8de des \u00e9quipes \u00e0 l\u2019\u00e9tranger.<\/span><\/p>

Un bon message hors horaires r\u00e9pond \u00e0 trois questions : quand l\u2019entreprise rouvre-t-elle, comment laisser une demande et existe-t-il un autre moyen de contact ? Une adresse e-mail ou un lien de prise de rendez-vous peut suffire. \u00c9vitez en revanche de citer oralement une URL longue que personne ne pourra retenir.<\/span><\/p>

Faut-il mettre une musique ou un message d\u2019attente ?<\/b><\/h2>

Le silence donne facilement l\u2019impression que l\u2019appel a \u00e9t\u00e9 coup\u00e9. Si l\u2019attente dure plus de quelques secondes, une musique ou une courte annonce permet de confirmer que la communication est toujours active.<\/span><\/p>

Le contenu doit rester utile et discret. Vous pouvez rappeler les horaires, indiquer o\u00f9 suivre une commande ou pr\u00e9ciser le d\u00e9lai d\u2019attente estim\u00e9 si votre syst\u00e8me le permet. \u00c9vitez les messages promotionnels trop insistants, surtout lorsque la personne appelle pour signaler un probl\u00e8me.<\/span><\/p>

La boucle doit \u00eatre assez longue pour ne pas r\u00e9p\u00e9ter la m\u00eame phrase toutes les vingt secondes. Pour la musique, utilisez un morceau dont les droits couvrent la diffusion t\u00e9l\u00e9phonique. La biblioth\u00e8que propos\u00e9e par votre op\u00e9rateur est g\u00e9n\u00e9ralement la solution la plus simple.<\/span><\/p>

Voix humaine ou synth\u00e8se vocale ?<\/b><\/h2>

La synth\u00e8se vocale est pratique lorsque le menu change souvent. Il suffit de modifier le texte pour obtenir un nouveau message, sans organiser une s\u00e9ance d\u2019enregistrement. Les voix actuelles sont suffisamment naturelles pour un message court et informatif.<\/span><\/p>

Une voix humaine apporte davantage de personnalit\u00e9. Elle peut \u00eatre int\u00e9ressante pour une marque tr\u00e8s identifiable ou pour un menu qui restera stable pendant longtemps. Il n\u2019est pas indispensable de faire appel \u00e0 un com\u00e9dien : un enregistrement interne peut tr\u00e8s bien fonctionner si la pi\u00e8ce est calme, la diction claire et le micro correct.<\/span><\/p>

Dans les deux cas, la coh\u00e9rence est essentielle. \u00c9vitez de m\u00e9langer plusieurs voix, plusieurs niveaux sonores ou des extraits enregistr\u00e9s dans des conditions tr\u00e8s diff\u00e9rentes. Testez toujours le r\u00e9sultat en appelant le num\u00e9ro. Un fichier agr\u00e9able \u00e0 \u00e9couter sur un ordinateur peut devenir moins clair apr\u00e8s la compression t\u00e9l\u00e9phonique.<\/span><\/p>

Comment cr\u00e9er un SVI multilingue ?<\/b><\/h2>

Si une part importante de vos appelants ne parle pas fran\u00e7ais, proposez le choix de la langue d\u00e8s le d\u00e9but du parcours : \u00ab For English, press 2. \u00bb Ce choix doit arriver avant les options li\u00e9es aux services.<\/span><\/p>

\u00c9vitez d\u2019encha\u00eener la totalit\u00e9 du menu en fran\u00e7ais puis en anglais dans un seul message. Cela double la dur\u00e9e d\u2019\u00e9coute pour tout le monde. Il vaut mieux cr\u00e9er deux branches distinctes et conserver la m\u00eame structure dans chaque langue.<\/span><\/p>

Faites relire et enregistrer les traductions par une personne qui ma\u00eetrise r\u00e9ellement la langue. Une traduction litt\u00e9rale peut sembler correcte \u00e0 l\u2019\u00e9crit tout en sonnant peu naturelle au t\u00e9l\u00e9phone.<\/span><\/p>

Comment configurer un SVI dans Onoff Business ?<\/b><\/h2>

Chez Onoff Business, la fonctionnalit\u00e9 SVI s\u2019appelle<\/span> Greeting<\/span><\/a>. Elle utilise un num\u00e9ro d\u00e9di\u00e9 au traitement des appels entrants. Ce num\u00e9ro n\u2019est pas rattach\u00e9 \u00e0 un collaborateur en particulier : il sert de point d\u2019entr\u00e9e au standard et distribue ensuite les appels vers les num\u00e9ros choisis.<\/span><\/p>

La configuration se fait depuis l\u2019interface d\u2019administration :<\/span><\/p>

  1. Achetez et attribuez un num\u00e9ro Greeting.<\/b> Ce sera le num\u00e9ro appel\u00e9 par vos clients.<\/span><\/li>
  2. D\u00e9finissez le fuseau horaire et les plages horaires.<\/b> Vous pouvez cr\u00e9er jusqu\u2019\u00e0 dix plages, avec des sc\u00e9narios diff\u00e9rents selon les jours et les heures.<\/span><\/li>
  3. Pr\u00e9parez le flux principal.<\/b> Il s\u2019applique lorsqu\u2019aucune plage horaire n\u2019est active, par exemple le soir ou le week-end.<\/span><\/li>
  4. Ajoutez le message d\u2019accueil.<\/b> Vous pouvez choisir un message pr\u00e9enregistr\u00e9, importer votre propre fichier audio ou utiliser la synth\u00e8se vocale avec l\u2019offre Max.<\/span><\/li>
  5. Cr\u00e9ez le menu \u00e0 touches.<\/b> Les touches de 0 \u00e0 9 sont disponibles. Vous choisissez \u00e9galement le d\u00e9lai laiss\u00e9 \u00e0 l\u2019appelant et le nombre de r\u00e9p\u00e9titions du menu.<\/span><\/li>
  6. Configurez les transferts.<\/b> Un bloc peut inclure jusqu\u2019\u00e0 quinze num\u00e9ros, appel\u00e9s simultan\u00e9ment ou en cascade.<\/span><\/li>
  7. Ajoutez les sc\u00e9narios de repli.<\/b> Le chemin \u00ab Aucune touche \u00bb, les appels sans r\u00e9ponse, la messagerie vocale et la fin de l\u2019appel doivent tous \u00eatre pr\u00e9vus.<\/span><\/li>
  8. Activez Greeting et testez le num\u00e9ro.<\/b> Un flux inactif n\u2019achemine pas les appels selon les r\u00e8gles configur\u00e9es.<\/span><\/li><\/ol>

    La synth\u00e8se vocale est r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 l\u2019offre Max. Avec Advanced, vous pouvez utiliser un message pr\u00e9enregistr\u00e9 ou importer votre propre fichier audio. Greeting est disponible avec les <\/span>offres Advanced et Max<\/span><\/a>.<\/span><\/p>

    Onoff Business permet \u00e9galement d\u2019ignorer les collaborateurs d\u00e9j\u00e0 en ligne, de choisir la dur\u00e9e de sonnerie en mode cascade et d\u2019envoyer les messages vocaux \u00e0 un ou plusieurs utilisateurs. Le<\/span> guide complet de Greeting<\/span><\/a> d\u00e9taille chaque bloc et ses r\u00e9glages.<\/span><\/p>

    Comment tester un SVI avant de le mettre en service ?<\/b><\/h2>

    Ne vous contentez pas de regarder l\u2019arborescence \u00e0 l\u2019\u00e9cran. Appelez le num\u00e9ro comme le ferait un client, depuis un t\u00e9l\u00e9phone qui n\u2019appartient pas \u00e0 l\u2019entreprise. Testez chaque touche, puis recommencez sans faire de choix. Essayez une touche invalide, laissez sonner sans r\u00e9ponse et v\u00e9rifiez la r\u00e9ception du message vocal.<\/span><\/p>

    Appelez \u00e9galement en dehors des horaires pr\u00e9vus afin de confirmer que le bon flux se d\u00e9clenche. \u00c9coutez le volume des messages, la prononciation des noms propres et la dur\u00e9e des silences. Si vous utilisez une distribution en cascade, chronom\u00e9trez l\u2019attente avant le passage d\u2019un collaborateur au suivant.<\/span><\/p>

    Le test le plus instructif reste celui r\u00e9alis\u00e9 par une personne ext\u00e9rieure \u00e0 l\u2019entreprise. Demandez-lui simplement d\u2019appeler et d\u2019atteindre un service pr\u00e9cis, sans lui expliquer le menu. Si elle h\u00e9site ou choisit la mauvaise option, le probl\u00e8me vient probablement du vocabulaire ou de la structure.<\/span><\/p>

    Quels r\u00e9sultats faut-il suivre apr\u00e8s le lancement ?<\/b><\/h2>

    Un SVI doit \u00e9voluer avec l\u2019entreprise. Apr\u00e8s deux \u00e0 quatre semaines, consultez les journaux pour voir quelles options sont r\u00e9ellement utilis\u00e9es, combien d\u2019appels arrivent sur le chemin \u00ab Aucune touche \u00bb et combien restent sans r\u00e9ponse apr\u00e8s un transfert.<\/span><\/p>

    Observez aussi l\u2019usage de la touche 0. Si de nombreuses personnes la choisissent imm\u00e9diatement, une demande importante manque peut-\u00eatre dans le menu. \u00c0 l\u2019inverse, une option presque jamais utilis\u00e9e peut \u00eatre supprim\u00e9e pour raccourcir le message.<\/span><\/p>

    Les journaux Greeting d\u2019Onoff Business permettent de suivre le parcours d\u00e9taill\u00e9 des appels, d\u2019identifier leur statut et d\u2019\u00e9couter les messages vocaux. Les rapports peuvent \u00eatre filtr\u00e9s par date ou par num\u00e9ro, puis t\u00e9l\u00e9charg\u00e9s aux formats CSV, Excel ou PDF. Une v\u00e9rification trimestrielle suffit g\u00e9n\u00e9ralement, sauf apr\u00e8s un changement d\u2019\u00e9quipe, d\u2019horaires ou d\u2019organisation.<\/span><\/p>

    Les erreurs les plus fr\u00e9quentes<\/b><\/h2>

    L\u2019erreur la plus courante consiste \u00e0 vouloir tout pr\u00e9voir dans le menu. Un SVI n\u2019a pas besoin de repr\u00e9senter chaque service ni chaque cas particulier. Il doit couvrir les demandes principales et offrir une issue claire pour le reste.<\/span><\/p>

    Autre oubli fr\u00e9quent : les parcours qui ne se d\u00e9roulent pas comme pr\u00e9vu. Une touche non reconnue, un appel sans r\u00e9ponse ou un jour f\u00e9ri\u00e9 ne sont pas des situations exceptionnelles. Il faut les anticiper d\u00e8s le d\u00e9part.<\/span><\/p>

    Un menu peut aussi vieillir sans que personne s\u2019en aper\u00e7oive. Les \u00e9quipes changent, les horaires \u00e9voluent et certains services disparaissent. Pourtant, rares sont les entreprises qui pensent \u00e0 rappeler r\u00e9guli\u00e8rement leur propre num\u00e9ro. Planifiez un contr\u00f4le tous les trois mois et apr\u00e8s chaque changement important.<\/span><\/p>

    Enfin, ne promettez pas ce que l\u2019entreprise ne peut pas tenir. Un message qui annonce un rappel dans l\u2019heure cr\u00e9e plus de frustration qu\u2019il n\u2019en r\u00e9sout si personne n\u2019est disponible avant le lendemain.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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    Tous vos appels arrivent encore sur un seul mobile ?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Menu vocal, horaires d’ouverture et messagerie sur votre num\u00e9ro professionnel, en une dizaine de minutes.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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    Cr\u00e9er un SVI ne se limite pas \u00e0 enregistrer un message d’accueil. Structurer l’arborescence, \u00e9crire le script, configurer le routage : la m\u00e9thode dans cet article.<\/p>\n","protected":false},"author":27,"featured_media":9774,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_angie_page":false,"content-type":"","page_builder":"","footnotes":""},"categories":[79],"tags":[],"class_list":["post-9787","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-technologie-telecoms"],"yoast_head":"\nCr\u00e9er un SVI (serveur vocal interactif) : le guide pratique<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Comment cr\u00e9er un SVI qui route vraiment les appels : menu, script, hors horaires, param\u00e9trage. 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