{"id":1962,"date":"2020-03-04T14:01:00","date_gmt":"2020-03-04T14:01:00","guid":{"rendered":"http:\/\/15.188.228.84\/?p=1962"},"modified":"2026-02-10T16:31:30","modified_gmt":"2026-02-10T15:31:30","slug":"turnover-comment-assurer-le-suivi-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/business.onoff.app\/fr\/blog\/etudes-de-cas\/turnover-comment-assurer-le-suivi-clients\/","title":{"rendered":"Turnover : comment assurer le suivi client"},"content":{"rendered":"\t\t
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\u2190 Blog<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Turnover : comment assurer le suivi client<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le d\u00e9part d\u2019un collaborateur est toujours une \u00e9tape d\u00e9licate et celui d\u2019un commercial, d\u2019autant plus de part sa relation privil\u00e9gi\u00e9e avec les clients. Bien g\u00e9rer ce turnover est aussi important pour le suivi client.<\/em><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Un d\u00e9part est \u00e9galement important pour la r\u00e9putation: bien le g\u00e9rer permet de soigner sa marque employeur. On le sait, le monde est petit et vous avez des chances de retrouver un ancien collaborateur chez un partenaire ou un client. Le ph\u00e9nom\u00e8ne de \u201cboomerang rehire\u201d c\u2019est-\u00e0-dire de r\u00e9int\u00e9grer une entreprise pour laquelle on a travaill\u00e9 dans le pass\u00e9, arrive dans 15% des cas. Une situation qui va aller en s\u2019acc\u00e9l\u00e9rant maintenant que les carri\u00e8res longues au sein d\u2019une entreprise ne sont plus la r\u00e8gle. Selon l’\u00e9tude Deloitte Millennial Survey 2018, plus de 40 % des salari\u00e9s de la g\u00e9n\u00e9ration de l’an 2000 pr\u00e9voient de quitter leur emploi dans les deux ans, et moins d’un tiers sera encore dans l’entreprise apr\u00e8s cinq ans.<\/p>

Alors comment \u00e9viter de perdre des informations pr\u00e9cieuses et de d\u00e9t\u00e9riorer la relation client au moment du d\u00e9part d\u2019un commercial ? Quels sont les outils qui peuvent aider les entrepreneurs \u00e0 g\u00e9rer un d\u00e9part et les actions \u00e0 mettre en place d\u00e8s le d\u00e9but ?<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Conserver l'information : un point capital<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pour assurer un bon suivi client, il est important de veiller \u00e0 ce que les informations le concernant demeurent dans l\u2019entreprise et puisse \u00eatre partag\u00e9es. Pour cela, trois solutions :<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Faire une business review<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Prenez le temps de faire le point sur chaque client strat\u00e9gique avant le d\u00e9part de votre commercial. Reprenez les contrats en cours, les sp\u00e9cificit\u00e9s de chaque dossier majeur. Accordez une attention particuli\u00e8re aux relations clients qui ne se passent pas bien. Il est important d\u2019en parler et que le manager reprenne le dossier afin de ne pas envenimer la situation. D\u00e9complexer le collaborateur pour l\u2019amener \u00e0 ne pas retenir d\u2019informations est un point capital pour cette discussion, en soulignant qu\u2019il n\u2019a rien \u00e0 perdre : c\u2019est son successeur qui va g\u00e9rer la crise.<\/p>

\u00c0 cette business review, il est utile d\u2019ajouter une \u201cexit review.\u201d Le moment du d\u00e9part est un bon moment pour \u00e9couter ce que les salari\u00e9s ont \u00e0 dire. Inscrit dans une d\u00e9marche constructive d\u2019\u00e9coute, cet entretien permet \u00e0 un collaborateur de parler plus ouvertement et en connaissance de cause des petits dysfonctionnements d\u2019une entreprise. De nombreux outils permettent de g\u00e9rer ces entretiens de d\u00e9part et analyser des feedbacks : Workelo<\/a><\/span> ou Lucca<\/a><\/span> proposent des plateformes qui aident \u00e0 g\u00e9rer au mieux l\u2019arriv\u00e9e mais aussi le d\u00e9part des salari\u00e9s.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Mettre en place un CRM<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Un outil de Customer Relationship Management est non seulement un outil marketing pr\u00e9cieux pour regrouper les donn\u00e9es sur les prospects et les clients, mais \u00e9galement indispensable pour le suivi client. Il permet de rassembler au m\u00eame endroit toutes les informations utiles concernant un client. Contrat en cours, \u00e9changes mail, notes : un CRM doit contenir toutes les informations utiles \u00e0 la reprise en main d\u2019un dossier. Plus ou moins on\u00e9reux et complexes, voici une short liste de ceux que vous pouvez utiliser.<\/p>

Salesforce<\/a><\/span> ou Microsoft Dynamics<\/a><\/span> : adapt\u00e9s aux grandes entreprises, ils sont les plus connus et largement r\u00e9pandus. Tr\u00e8s complets, leur ergonomie n\u2019est pas toujours tr\u00e8s simple ni souple. Mais ils se connectent avec de nombreux autres logiciels utilis\u00e9s par les diff\u00e9rents services de l\u2019entreprise.<\/p>

Pipedrive<\/a><\/span> ou Zendesk<\/a><\/span> : id\u00e9al pour d\u00e9buter, leur prise en main et leur ergonomie sont tr\u00e8s intuitives. Moins puissants que Salesforce, ils sont simples \u00e0 configurer.<\/p>

Hubspot<\/a><\/span> ou Insightly<\/a><\/span> : deux CRM gratuits pour les fonctions de base. Hubspot est une solution marketing efficace qui propose une partie CRM gratuite tr\u00e8s simple. Quant \u00e0 Insightly, il se combine facilement \u00e0 Gmail.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Utiliser Onoff Business<\/u><\/a><\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le portable d\u2019un commercial est l\u2019un de ses principaux outils de travail. Jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, il emportait avec lui tous les contacts enregistr\u00e9s sur son t\u00e9l\u00e9phone au moment du d\u00e9part. Maintenant, avec onoff business, plus de perte d\u2019informations, et plus de changement de num\u00e9ros. Gr\u00e2ce \u00e0 ses num\u00e9ros sauvegard\u00e9s dans le cloud, Onoff business<\/a><\/span> permet de conserver tous les contacts li\u00e9s \u00e0 un num\u00e9ro de portable. Le service offre aussi la possible d\u2019attribuer \u00e0 un nouveau t\u00e9l\u00e9phone un num\u00e9ro de portable existant : ainsi vos clients appellent toujours sur le m\u00eame num\u00e9ro pour joindre votre entreprise. Id\u00e9al pour un bon suivi client.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Manager le changement<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Faire le point sur la transition avec le commercial qui arrive est indispensable. Il faut que le nouvel arrivant connaisse parfaitement les dossiers clients, avant m\u00eame de rencontrer ces derniers. Ainsi le premier rendez-vous se fera sur de bonnes bases. Vous pouvez envisager un entretien de simulation pour aider votre nouveau commercial \u00e0 roder son discours et se pr\u00e9parer aux objections. Le vid\u00e9o training est un bon support pour ce genre d\u2019exercices de suivi client. Une solution d\u00e9di\u00e9e comme Vyfe<\/a><\/span> permet d\u2019utiliser la captation vid\u00e9o pour former les commerciaux. L’id\u00e9al \u00e9videmment est aussi d\u2019organiser une r\u00e9union \u00e0 trois avec le client, l\u2019ancien et le nouveau collaborateur.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Annoncer son d\u00e9part<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Changer d\u2019interlocuteur peut \u00eatre frustrant pour un client. Il est donc important qu\u2019un commercial soigne l\u2019annonce de son d\u00e9part. Un manager doit savoir faire prendre conscience de l\u2019importance de la continuit\u00e9 dans du suivi client \u00e0 son futur ex-collaborateur. \u00c0 l\u2019occasion d\u2019un rendez-vous ou d\u2019un appel, le collaborateur sur le d\u00e9part doit rassurer son client, mettre en avant la valeur ajout\u00e9e de la personne qui le remplacera ainsi que le maintien de la qualit\u00e9 de service. Montrer l\u2019implication de la hi\u00e9rarchie dans cette transition est \u00e9galement un \u00e9l\u00e9ment rassurant.<\/p>

Choisir le moment de l\u2019annonce du d\u00e9part compte beaucoup. L\u2019id\u00e9al est de le faire quand on peut donner de la visibilit\u00e9 \u00e0 son client sur la personne qui reprendra le dossier. Selon la taille et l\u2019importance des clients, l\u2019annonce doit \u00eatre faite \u00e0 chacun, soit en face \u00e0 face, soit par un appel ou un mail.<\/p>

Annoncez \u00e9galement le d\u00e9part en interne et remerciez vos collaborateurs pour le travail accompli. Un bon moyen pour motiver les \u00e9quipes qui restent et vous assurer un bon bouche-\u00e0-oreille du talent qui part. Chez Apple, les personnes qui partent re\u00e7oivent un tonnerre d\u2019applaudissements \u00e0 leur d\u00e9part. Remerciez \u00e9galement les \u00e9quipes qui assurent aussi la transition, voire une surcharge de travail qui lui est li\u00e9e.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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R\u00e9cup\u00e9rer le mat\u00e9riel et supprimer les acc\u00e8s<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Si tous les outils en ligne sont pr\u00e9cieux pour garder les informations, il ne faut pas oublier d\u2019en couper les acc\u00e8s une fois que les collaborateurs quittent l\u2019entreprise. Les plateformes de gestion d\u2019onboarding et offboarding comme Workelo<\/a><\/span> ou Lucca<\/a><\/span> d\u00e9j\u00e0 cit\u00e9es, aident \u00e0 ne rien oublier. Utiliser un gestionnaire de mot de passe et de permission tel que Dashlane<\/a><\/span> permet de ne pas changer tous les mots de passe \u00e0 chaque d\u00e9part.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Dernier conseil : accepter le d\u00e9part<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Accepter le d\u00e9part de votre collaborateur est LA premi\u00e8re \u00e9tape pour vous. Chercher \u00e0 retenir quelqu\u2019un \u00e0 tout prix ou bien envenimer la situation ne donnera pas une bonne image au reste de l\u2019\u00e9quipe et entache la r\u00e9putation de l’entreprise. Et puis ce changement est peut-\u00eatre une bonne opportunit\u00e9 pour votre entreprise \ud83d\ude09<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tOptimiser le coaching commercial : Pourquoi passer \u00e0 l\u2019IA ?<\/span><\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\tOptimiser le coaching commercial : Pourquoi passer \u00e0 l\u2019IA ?\t\t\t<\/a>\r\n\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022<\/span>\r\n\t\t\t\t
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Pour la plupart des managers commerciaux, l'assurance qualit\u00e9 (QA) ressemble \u00e0 la recherche d'une aiguille dans une botte de foin. En moyenne, un manager n'\u00e9coute que 2 % des appels de son \u00e9quipe, esp\u00e9rant tomber par hasard sur un moment propice au coaching, tandis que les 98 % restants des interactions clients demeurent un myst\u00e8re total.\u00a0<\/p>\t\t <\/div>\r\n\t\t \r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t

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\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tProspection commerciale : pourquoi l\u2019outbound reste un pilier de la vente moderne, Interview de Steve Compere, CEO d\u2019Uptoo<\/span><\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\tProspection commerciale : pourquoi l\u2019outbound reste un pilier de la vente moderne, Interview de Steve Compere, CEO d\u2019Uptoo\t\t\t<\/a>\r\n\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022<\/span>\r\n\t\t\t\t
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Steve Compere, CEO d\u2019Uptoo, l\u2019une des agences de vente les plus reconnues en France, apporte une r\u00e9ponse claire dans cette interview exclusive r\u00e9alis\u00e9e avec Onoff Business.<\/p>\t\t <\/div>\r\n\t\t \r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t

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\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tD\u00e9couvrez de nouvelles possibilit\u00e9s avec l\u2019API publique Onoff Business<\/span><\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\tD\u00e9couvrez de nouvelles possibilit\u00e9s avec l\u2019API publique Onoff Business\t\t\t<\/a>\r\n\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022<\/span>\r\n\t\t\t\t
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L\u2019API publique Onoff Business est une nouvelle fonctionnalit\u00e9 puissante qui permet aux entreprises de connecter facilement leurs syst\u00e8mes internes (IT, RH, outils m\u00e9tiers) \u00e0 leur solution de t\u00e9l\u00e9phonie cloud Onoff Business.<\/p>\t\t <\/div>\r\n\t\t \r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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