{"id":1934,"date":"2020-08-05T17:43:00","date_gmt":"2020-08-05T16:43:00","guid":{"rendered":"http:\/\/15.188.228.84\/?p=1934"},"modified":"2026-02-10T16:29:24","modified_gmt":"2026-02-10T15:29:24","slug":"relation-client-du-crm-a-la-telephonie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/business.onoff.app\/fr\/blog\/technologie-telecoms\/relation-client-du-crm-a-la-telephonie\/","title":{"rendered":"Relation client, quels sont les bons outils num\u00e9riques de la t\u00e9l\u00e9phonie au CRM"},"content":{"rendered":"\t\t
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\u2190 Blog<\/a><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Relation client, quels sont les bons outils num\u00e9riques de la t\u00e9l\u00e9phonie au CRM<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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En quoi consiste la relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Et quels sont les outils num\u00e9riques, du CRM \u00e0 la t\u00e9l\u00e9phonie en passant par le social selling qui permettent de la g\u00e9rer avec plus d\u2019efficacit\u00e9.<\/p>

70% des consommateurs fran\u00e7ais d\u00e9clarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de deux fois (selon une \u00e9tude de Relationclientmag.fr). La relation client est donc un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la strat\u00e9gie des entreprises. Bien traiter ses clients c\u2019est l\u2019assurance d\u2019augmenter son chiffre d\u2019affaires en d\u00e9clenchant des rachats, en d\u00e9veloppant les ventes ou en cr\u00e9ant de la r\u00e9currence. Bien suivre ses clients permet \u00e9galement d\u2019am\u00e9liorer leur rentabilit\u00e9 dans le temps et \u00e9viter de voir son portefeuille partir \u00e0 la concurrence.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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La relation client : un incontournable<\/u><\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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G\u00e9rer la relation client est au coeur de la strat\u00e9gie de nombreuses entreprises, d\u2019autant plus que le march\u00e9 est de plus en plus concurrentiel et que l\u2019approche \u201ccustomer centric\u201d (centr\u00e9e sur le client) est devenue le mod\u00e8le. Gr\u00e2ce au num\u00e9rique qui permet de r\u00e9colter de nombreuses donn\u00e9es sur les clients, les soci\u00e9t\u00e9s peuvent en effet mieux conna\u00eetre leur client et adapter leurs produits et services \u00e0 leur besoin.<\/p>

Et comme le bouche \u00e0 oreille et la recommandation restent les meilleurs outils pour faire vendre un produit, il est clair que soigner la relation client doit \u00eatre au coeur des pr\u00e9occupations d\u2019un entrepreneur. Quelles sont ces actions qui permettent de cr\u00e9er une relation avec ses clients et un suivi afin d\u2019augmenter les ventes ?<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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D\u00e9finir une bonne strat\u00e9gie<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pour d\u00e9finir sa strat\u00e9gie, on s\u2019appuie sur les bases du marketing. Premi\u00e8rement, d\u00e9finir son positionnement en terme de qualit\u00e9-prix. Deuxi\u00e8mement, identifier les cibles \u00e0 atteindre et notamment les clients que vous voulez fid\u00e9liser pour concentrer vos efforts. Troisi\u00e8mement, mettre au point des exp\u00e9riences correspondants aux d\u00e9sirs de la cible. Enfin, quatri\u00e8mement, am\u00e9liorer son produit r\u00e9guli\u00e8rement. Pour cela, \u00e9tudier la concurrence r\u00e9guli\u00e8rement permet de se maintenir au fait des innovations qui peuvent surgir.<\/p>

D\u00e9finir sa strat\u00e9gie suppose de bien conna\u00eetre le positionnement que vous voulez adopter, l\u2019image que vous voulez renvoyer \u00e0 vos clients, le service ou le produit id\u00e9al que vous voulez d\u00e9livrer.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\u00catre \u00e0 l\u2019\u00e9coute<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Tenir compte des attentes de ses clients et \u00eatre attentif \u00e0 la perception que vos clients ont de votre marque permet de d\u00e9cider quelles actions marketing et commercial mettre en place et comment. R\u00e9colter les avis de ses clients permet de lui montrer de l\u2019int\u00e9r\u00eat, d\u2019identifier ses besoins pr\u00e9cis, de pr\u00e9parer un bon argumentaire de vente et de d\u00e9marrer une relation solide et de longue dur\u00e9e.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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L\u2019importance des outils, de la t\u00e9l\u00e9phonie au CRM<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Composante essentielle de la relation client, le CRM (Customer Relation Management) compile toutes les informations concernant les clients et se couple parfois avec des outils de marketing automation ou une bonne solution de t\u00e9l\u00e9phonie. Gr\u00e2ce \u00e0 ces outils num\u00e9riques, que nous listons plus bas, les entreprises ne perdent plus les informations sur leurs clients et disposent des donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 la mise en place d\u2019actions automatis\u00e9es ou cibl\u00e9es.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Am\u00e9liorer son UX<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Au coeur de l\u2019approche customer centric, il y a le parcours client : les \u00e9tapes par lesquels un simple visiteur (sur votre site par exemple) devient un acheteur et m\u00eame un acheteur r\u00e9current. Dans notre soci\u00e9t\u00e9 de consommation, les utilisateurs sont \u00e9norm\u00e9ment sollicit\u00e9s et zappent rapidement. Pour les amener \u00e0 sortir leur carte bleue (si possible plusieurs fois), il faut \u00eatre tr\u00e8s efficace : faciliter la navigation, apporter les bonnes informations au bon moment, relancer, et s\u00e9duire. Cette User Experience (UX) fait partie int\u00e9grante de la relation client.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Penser multicanal<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Avec la multiplication des r\u00e9seaux sociaux et des moyens de communication, un client dispose de beaucoup de points d\u2019entr\u00e9es pour \u00e9changer avec une entreprise : t\u00e9l\u00e9phone, mail, chat, SMS, r\u00e9seaux sociaux…. Le d\u00e9fi pour les soci\u00e9t\u00e9s est d\u2019apporter la m\u00eame qualit\u00e9 de r\u00e9ponse sur tous les canaux sans multiplier les collaborateurs responsables de ces t\u00e2ches.<\/p>

Bien g\u00e9rer la relation client s\u2019av\u00e8re vertigineux. Heureusement, de nombreux outils, du CRM \u00e0 la t\u00e9l\u00e9phonie, automatisent ou facilitent les d\u00e9marches et la conservation des donn\u00e9es.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Les outils indispensables pour g\u00e9rer la relation client<\/u><\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Pour fluidifier l\u2019exp\u00e9rience client, cr\u00e9er des points de contact, r\u00e9colter des informations et traquer le parcours de celui-ci, il existe de nombreux outils (CRM, marketing automation, t\u00e9l\u00e9phonie) qui automatisent ou facilitent la vie des directeurs marketing, commerciaux et financiers.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Le CRM<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le logiciel de Customer Relationship Management (CRM) est devenu un outil aussi indispensable qu\u2019une suite bureautique comme Office de Microsoft ou la G Suite de Google. Cette base de donn\u00e9es condense toutes les informations concernant les clients en leur attribuant une fiche \u00e0 chacun et en permettant d\u2019en tirer des analyses et de programmer des actions les concernant.<\/p>

Un CRM cible les contacts sur un march\u00e9 donn\u00e9<\/strong><\/p>

Clients, partenaires, concurrents : en enrichissant votre CRM de tous les contacts utiles \u00e0 votre business, vous cr\u00e9ez une base utile \u00e0 l\u2019analyse de votre propre march\u00e9.<\/p>

Un CRM centralise les donn\u00e9es clients<\/strong><\/p>

En renseignant dans le CRM des donn\u00e9es sur l\u2019entreprise \u00e0 laquelle appartiennent vos clients, ou bien leur \u00e2ge, leur lieu de r\u00e9sidence, leur profession\u2026 vous cr\u00e9ez une base pour analyser la typologie de vos clients et interagir avec eux avec plus de pr\u00e9cisions.<\/p>

Un CRM r\u00e9f\u00e9rence les besoins clients<\/strong><\/p>

Tous les mails \u00e9chang\u00e9s, les appels pass\u00e9s et les notes concernant un client peuvent \u00eatre compil\u00e9s sur sa fiche. Ses besoins, ses attentes et ses remarques sont ainsi facilement accessibles.<\/p>

Un CRM personnalise l\u2019offre commerciale<\/strong><\/p>

Personnalisable, un CRM peut contenir vos diff\u00e9rents produits, le stade, dans le processus d\u2019achat, o\u00f9 se trouve votre client. Selon qu\u2019il vient de s\u2019inscrire pour la premi\u00e8re fois sur votre site ou qu\u2019il est un client r\u00e9current, vous allez pouvoir adapter votre discours commercial.<\/p>

Un CRM facilite la segmentation<\/strong><\/p>

Une fois qu\u2019il est bien renseign\u00e9, un CRM permet de cr\u00e9er des groupes de clients selon leur zone g\u00e9ographique, leurs int\u00e9r\u00eats ou leurs secteurs d\u2019activit\u00e9 pour \u00e9changer de mani\u00e8re plus pertinente avec eux.<\/p>

Un CRM permet de r\u00e9pondre mieux et plus vite aux clients<\/strong><\/p>

Un certain nombre d\u2019actions (emailing, rappel\u2026) peuvent \u00eatre programm\u00e9es gr\u00e2ce au CRM et facilitent le suivi de la relation client.<\/p>

Parmi les CRM disponibles sur le march\u00e9, on peut citer les plus connus et plus complets (Salesforce, Microsoft Dynamics ou SugarCRM), les plus marketing (Hubspot), les plus simples d\u2019utilisation (PipeDrive) ou ceux qui s’int\u00e8grent dans un syst\u00e8me de gestion de l\u2019entreprise plus global – par exemple en g\u00e9rant les factures (Axonaut ou Odoo CRM). Parmi les donn\u00e9es que l\u2019on r\u00e9colte sur les clients, on oublie cependant souvent celles que l\u2019on peut conserver gr\u00e2ce \u00e0 un bon syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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La t\u00e9l\u00e9phonie mobile dans le Cloud<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Point de contact par essence, le t\u00e9l\u00e9phone est au coeur de nombreuses actions commerciales et marketing. Comment s\u2019assurer que l\u2019on est toujours joignable et comment conserver cette donn\u00e9e li\u00e9e aux appels dans l\u2019entreprise ? Trop souvent oubli\u00e9e des outils de suivi client, la t\u00e9l\u00e9phonie est pourtant un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de cette relation. La t\u00e9l\u00e9phonie mobile dans le cloud permet de cr\u00e9er des num\u00e9ros de portable professionnels et d\u2019en \u00e9quiper ses collaborateurs. Joignables sur leurs smartphones, mais via un num\u00e9ro pro, les collaborateurs restent accessibles mais, en cas de vacances, de d\u00e9part ou de changement de poste, le num\u00e9ro de portable reste dans l\u2019entreprise et les donn\u00e9es concernant le client sont sauvegard\u00e9es. C\u2019est ce que permet la solution de t\u00e9l\u00e9phonie Onoff Business et son interface d\u2019attribution de num\u00e9ros de portable professionnels.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Le syst\u00e8me de lead scoring<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Quels sont les prospects qui ont le plus de chances de devenir vos clients ? Pour mieux le comprendre, on peut attribuer un score \u00e0 ses prospects aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes de leur parcours. S\u2019ils ont ouvert votre mail, s\u2019ils ont cliqu\u00e9, s\u2019ils sont revenus plusieurs fois sur votre site, si la taille de leur entreprise correspond \u00e0 votre cible\u2026 Autant de crit\u00e8res que vous pouvez utiliser pour cibler quels sont les prospects sur lesquels concentrer les efforts marketing et commerciaux. Des logiciels comme Hubspot ou Sendinblue permettent de cr\u00e9er des sc\u00e9narios selon les crit\u00e8res que vous d\u00e9finirez.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Un outil de Social Selling<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Les r\u00e9seaux sociaux ont pris une telle importance qu\u2019ils sont d\u00e9sormais consid\u00e9r\u00e9s comme un canal de vente \u00e0 part enti\u00e8re. Les r\u00e9seaux sociaux doivent servir \u00e0 rassurer le client avant l\u2019achat sur la qualit\u00e9 et l\u2019int\u00e9r\u00eat de votre produit. Ils doivent \u00e9galement \u00eatre un moyen de g\u00e9n\u00e9rer de nouveaux leads. Plusieurs outils se sont donc d\u00e9velopp\u00e9s sur ce march\u00e9 pour aider \u00e0 programmer des contenus marketing pour les r\u00e9seaux, mesurer l\u2019engagement de l\u2019audience et cr\u00e9er des rapports pour adapter sa strat\u00e9gie. On peut citer parmi les logiciels disponibles les Fran\u00e7ais AgoraPulse, les historiques Hootsuite, les abordables Sendible, ou les multifonctions comme Hubspot.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Le programme de fid\u00e9lisation<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Parmi les outils de fid\u00e9lisation, on retrouve des solutions bien connues : le code promotionnel, les points fid\u00e9lit\u00e9, ou encore la newsletter et l\u2019emailing cibl\u00e9 pour se rappeler au bon souvenir des clients. Toutes ces actions peuvent \u00eatre facilit\u00e9es par les outils de Marketing Automation comme Hubspot. Il est \u00e9galement possible de connecter ses caisses avec des solutions comme Genius. Ou encore de programmer ses mailings avec Mailchimp ou directement depuis Salesforce.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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L\u2019enqu\u00eate de satisfaction<\/h5>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Si l\u2019on peut r\u00e9colter des informations en ligne, force est de constater que vous aurez besoin de poser des questions directement \u00e0 vos clients pour mieux les conna\u00eetre et comprendre leurs attentes. Si le must reste le test qualitatif avec un panel d\u2019utilisateurs en pr\u00e9sentiel, il existe des solutions pour envoyer des questionnaires en ligne ou r\u00e9colter des informations avant une inscription ou le t\u00e9l\u00e9chargement d\u2019un livre blanc. Parmi les outils disponibles Survey Monkey (le plus connu et offrant un large choix de questionnaires) ; Google Forms (sans doute le plus accessible car 100% gratuit) ; et Typeform (efficace et \u00e9l\u00e9gant).<\/p>

Vous voil\u00e0 \u00e9quip\u00e9 (du CRM en passant par la t\u00e9l\u00e9phonie et les outils de marketing automation) et inform\u00e9 pour traiter au mieux vos clients et cr\u00e9er un business encore plus florissant.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Articles r\u00e9cents :<\/strong><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tOptimiser le coaching commercial : Pourquoi passer \u00e0 l\u2019IA ?<\/span><\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\tOptimiser le coaching commercial : Pourquoi passer \u00e0 l\u2019IA ?\t\t\t<\/a>\r\n\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022<\/span>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\t\t<\/i>\r\n\t\t\t\t\t4 mars 2026<\/span>\r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t\t\t\t
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Pour la plupart des managers commerciaux, l'assurance qualit\u00e9 (QA) ressemble \u00e0 la recherche d'une aiguille dans une botte de foin. En moyenne, un manager n'\u00e9coute que 2 % des appels de son \u00e9quipe, esp\u00e9rant tomber par hasard sur un moment propice au coaching, tandis que les 98 % restants des interactions clients demeurent un myst\u00e8re total.\u00a0<\/p>\t\t <\/div>\r\n\t\t \r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t

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\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tProspection commerciale : pourquoi l\u2019outbound reste un pilier de la vente moderne, Interview de Steve Compere, CEO d\u2019Uptoo<\/span><\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\tProspection commerciale : pourquoi l\u2019outbound reste un pilier de la vente moderne, Interview de Steve Compere, CEO d\u2019Uptoo\t\t\t<\/a>\r\n\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022<\/span>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\t\t<\/i>\r\n\t\t\t\t\t2 f\u00e9vrier 2026<\/span>\r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t\t\t\t
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Steve Compere, CEO d\u2019Uptoo, l\u2019une des agences de vente les plus reconnues en France, apporte une r\u00e9ponse claire dans cette interview exclusive r\u00e9alis\u00e9e avec Onoff Business.<\/p>\t\t <\/div>\r\n\t\t \r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t

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\r\n\t\t\t\t\t\t\t\tD\u00e9couvrez de nouvelles possibilit\u00e9s avec l\u2019API publique Onoff Business<\/span><\/a>\r\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\tD\u00e9couvrez de nouvelles possibilit\u00e9s avec l\u2019API publique Onoff Business\t\t\t<\/a>\r\n\t\t<\/h2>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t\t\t\u2022<\/span>\r\n\t\t\t\t
\r\n\t\t\t\t\t<\/i>\r\n\t\t\t\t\t17 d\u00e9cembre 2025<\/span>\r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\r\n\t\t\t\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t\t\t\t
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L\u2019API publique Onoff Business est une nouvelle fonctionnalit\u00e9 puissante qui permet aux entreprises de connecter facilement leurs syst\u00e8mes internes (IT, RH, outils m\u00e9tiers) \u00e0 leur solution de t\u00e9l\u00e9phonie cloud Onoff Business.<\/p>\t\t <\/div>\r\n\t\t \r\n\t\t\t\t<\/div>\r\n\t\t\t<\/div>\r\n\t\t<\/div>\r\n\r\n\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En quoi consiste la relation client ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Et quels sont les outils num\u00e9riques, du CRM \u00e0 la t\u00e9l\u00e9phonie en passant par le social selling qui…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2027,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[79],"tags":[32],"class_list":["post-1934","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-technologie-telecoms","tag-optimisations-au-travail"],"yoast_head":"\nRelation client, quels sont les bons outils num\u00e9riques de la t\u00e9l\u00e9phonie au CRM<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"70% des consommateurs fran\u00e7ais d\u00e9clarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de deux fois...\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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